EL CLIENTE COMO FUENTE DE INNOVACIÓN

En los últimos tiempos se habla mucho de innovación, sin embargo, una cosa es decir que “hay que innovar” y otra cosa es sentarse a hacerlo.

La mayoría de las empresas y profesionales que se enfrentan a cómo hacer las cosas de forma diferente pero siguiendo la premisa de que el objetivo debe ser que eso le aporte valor a alguien y, por tanto, rentabilidad al innovador, no saben por dónde empezar, en qué pensar, a quién incorporar al proceso o cómo integrarlo en su forma de hacer las cosas.

El cliente, que es el elemento esencial de nuestra empresa, puede ser un buen punto de partida para el desarrollo de innovaciones y, aún más, aporta una gran ventaja: comenzar con la perspectiva de la aportación de valor para alguien desde el inicio del proceso de innovación, evitando el fracaso que suponen muchas “invenciones” (que en cualquier caso, pueden llegar a ser innovaciones, ¿o no?).

En cualquier caso, no se trata del único método, sino de uno más, y son muchas las empresas innovadoras que utilizan otros y les funcionan magníficamente.
El primer problema al que nos enfrentaremos, si queremos que el cliente como fuente de innovación es saber que es lo que cliente quiere o cree querer. Y, esto, que puede parecer una obviedad, no es una pregunta fácil de responder, por lo que, en otro momento, incorporaremos iniciativas y contenidos al respecto. Pero, suponiendo que sepamos contestar a esa pregunta: ¿que quiere el cliente?, daremos un siguiente paso, ¿Cómo podemos innovar partiendo delo que ya tiene? Es lo que algunos autores llaman innovación cliente-céntrica.

Simplificando el proceso, se trata de conocer quiénes son nuestros clientes y qué necesitan en cada momento. Por supuesto, en la práctica esto es mucho más complicado. En muchos casos:

Únicamente se implica a los clientes en los procesos de innovación como fuente o receptor de información o como codesarrolladores de productos y servicios.
No se involucra a distintos tipos de clientes en distintos tipos de actividades y con distintos niveles de participación.